Politica de Cancelación
POLÍTICA DE REEMBOLSO, CANCELACIONES Y GARANTÍAS
Fecha de entrada en vigencia: 4 de diciembre de 2025
Última actualización: 4 de diciembre de 2025
OBJETIVO
Esta política tiene como propósito establecer las condiciones bajo las cuales los usuarios (huéspedes) y anfitriones (propietarios o administradores) podrán solicitar cancelaciones, reembolsos o garantías sobre las reservas gestionadas a través de la plataforma VenturoStay.com, garantizando la transparencia, equidad y cumplimiento de la normativa colombiana en materia de comercio electrónico y protección al consumidor.
ALCANCE
Aplica a todas las transacciones efectuadas dentro de la plataforma VenturoStay, sin importar el método de pago o el tipo de alojamiento reservado.
Comprende los siguientes escenarios:
Cancelación de reservas por parte del huésped.
Cancelación por parte del anfitrión.
Reembolsos totales o parciales.
Reclamos por incumplimiento o inconformidad del servicio.
Garantías aplicables sobre la calidad o disponibilidad del alojamiento.
PRINCIPIOS
VenturoStay orienta esta política bajo los principios de:
Transparencia: toda condición de cancelación debe ser visible antes de la reserva.
Equidad: se evaluarán los casos bajo criterios objetivos y equilibrados.
Legalidad: cumplimiento de la Ley 1480 de 2011, la Ley 527 de 1999 y demás normas aplicables.
Buena fe: se presume la honestidad de las partes involucradas en la reserva.
CANCELACIONES POR PARTE DEL HUÉSPED
El huésped podrá cancelar una reserva según las condiciones establecidas por el anfitrión en la publicación del alojamiento.
Las horas de cancelación y confirmación de la reserva se gestionan según la zona horaria local del alojamiento.
Cancelaciones para estadías cortas (menos de 28 días):
Flexible:
Cancelación hasta 5 días antes del check-in → Reembolso del 100% incluidos los impuestos, el anfitrión no recibirá pago alguno.
Cancelación dentro de los 5 días previos → Reembolso del 50%, el anfitrión recibirá pago sobre el valor, menos el % de uso de plataforma.
Moderada:
Cancelación hasta 7 días antes del check-in → Reembolso del 50%, el anfitrión recibirá pago sobre el valor, menos el % de uso de plataforma.
Cancelaciones posteriores → Sin reembolso, el anfitrión recibirá pago sobre el valor, menos el % de uso de plataforma.
Estricta:
Cancelaciones en cualquier momento → No aplica reembolso, salvo casos de fuerza mayor., el anfitrión recibirá pago sobre el valor, menos el % de uso de plataforma.
Cancelaciones para estadías largas (de 28 días consecutivos o más):
Flexible:
Cancelación hasta 15 días antes del check-in → Reembolso del 100% incluidos los impuestos, el anfitrión no recibirá pago alguno.
Cancelación dentro de los 7 días previos → Reembolso del 50%, el anfitrión recibirá pago sobre el valor, menos el % de uso de plataforma.
Moderada:
Cancelación hasta 20 días antes del check-in → Reembolso del 50%, el anfitrión recibirá pago sobre el valor, menos el % de uso de plataforma.
Cancelaciones posteriores → Sin reembolso, el anfitrión recibirá pago sobre el valor, menos el % de uso de plataforma.
Estricta:
Cancelaciones en cualquier momento → No aplica reembolso, salvo casos de fuerza mayor, el anfitrión recibirá pago sobre el valor, menos el % de uso de plataforma.
Todas las políticas de cancelación para estadías de corta duración (menos de 28 noches) permitirá a los huéspedes cancelar y recibir un reembolso total incluidos los impuestos hasta 24 horas después de confirmar la reservación, siempre y cuando se haya hecho al menos 7 días antes del check-in
El sistema mostrará las políticas aplicables en la información de la reserva.
CANCELACIONES POR PARTE DEL ANFITRIÓN
Al elegir la política de cancelación de tu alojamiento, asegúrate de que cumpla con las normas locales vigentes
Si un anfitrión cancela una reserva confirmada, VenturoStay:
Devolución: Reembolsará al huésped el 100% del valor pagado.
Penalización económica: Se descontará el 20% del valor de la reserva, monto que será aplicado en el siguiente pago correspondiente.
Bloqueo de calendario: se inhabilitan ciertas fechas para evitar nuevas reservas en ese periodo.
Reducción de visibilidad: el anuncio puede perder posicionamiento en la plataforma, disminuyendo su exposición.
Advertencias o restricciones: cancelaciones frecuentes pueden generar advertencias formales e incluso la suspensión temporal de la cuenta.
REEMBOLSOS
Los reembolsos se procesarán a través del mismo medio de pago utilizado al momento de la transacción.
El plazo estimado para efectuar el reembolso será de 5 a 15 días hábiles después de aprobada la solicitud.
VenturoStay podrá retener costos administrativos o comisiones de intermediación cuando la política de cancelación del anfitrión así lo indique.
En caso de fuerza mayor (enfermedad, desastre natural, imposibilidad legal), se evaluará cada caso individualmente, priorizando la conciliación.
GARANTÍAS Y RECLAMOS
Si el huésped considera que el alojamiento no corresponde a lo ofrecido (por condiciones, limpieza, seguridad, o disponibilidad), podrá presentar un reclamo formal dentro de las 24 horas siguientes al check-in, anexando evidencia (fotos, mensajes, etc.).
VenturoStay actuará como mediador entre las partes para determinar si aplica:
Reembolso total o parcial.
Cambio de alojamiento.
Compensación económica o en créditos.
El proceso de reclamación seguirá los principios del Derecho de Garantía Legal previsto en el artículo 11 y siguientes de la Ley 1480 de 2011.
PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO O CANCELACIÓN
Enviar la solicitud al correo contacto@venturostay.com indicando:
Nombre completo y número de reserva.
Motivo de la solicitud.
Evidencias o soportes.
El área de atención al cliente analizará el caso en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Se notificará al solicitante la decisión y, en caso de ser aprobada, se tramitará el reembolso o acción correspondiente.
CASOS DE FUERZA MAYOR O CASO FORTUITO
Se entenderán como fuerza mayor o caso fortuito aquellos eventos imprevisibles, irresistibles y ajenos al control del propietario o del huésped, que impiden cumplir con la reserva o con la prestación del servicio. Entre ellos se incluyen:
Desastres naturales: terremotos, inundaciones, incendios no provocados, tormentas severas, deslizamientos u otros fenómenos que afecten el acceso o la habitabilidad del alojamiento.
Interrupciones de servicios públicos esenciales: fallas masivas y no programadas de energía, agua o infraestructura pública que imposibiliten recibir huéspedes.
Medidas de autoridad: toques de queda, cierres obligatorios, restricciones de movilidad, evacuaciones o disposiciones gubernamentales que impidan la operación del alojamiento o el desplazamiento del huésped.
Emergencias sanitarias: pandemias, epidemias o medidas de salud pública que restrinjan la entrada, salida o alojamiento de personas.
Conflictos sociales o de orden público: huelgas generales, bloqueos de vías, disturbios o situaciones de seguridad que impidan la llegada del huésped o la prestación del servicio.
Accidentes graves o imprevistos en el inmueble: daños súbitos como inundaciones internas, fallas estructurales, explosiones o siniestros que afecten la seguridad del alojamiento.
Cuando ocurra un caso de fuerza mayor o caso fortuito, no se aplicarán penalidades al propietario ni al huésped, siempre que se pueda demostrar la situación.
En estos casos, VenturoStay actuará como mediador para conciliar una solución justa entre huésped y anfitrión, priorizando la reprogramación o el reembolso parcial.
RESPONSABILIDAD DE VENTUROSTAY
VenturoStay actúa como plataforma intermediaria, no como parte contractual directa entre anfitrión y huésped.
No obstante, intervendrá para garantizar que las políticas publicadas sean respetadas y que las operaciones cumplan los principios de transparencia y protección al consumidor.
DISPOSICIONES FINALES
Esta política forma parte integral de los Términos y Condiciones de Uso de VenturoStay.
Podrá ser actualizada en cualquier momento para adaptarse a cambios legales o mejoras operativas, sin afectar los derechos adquiridos de las partes.
